何故クレームが起きるのか?


高橋です。

 

ビジネスをしていると、

絶対に避けられないのがクレームです。

 

しかし、それに対し、

 

「よし、成長できるきっかけになったぞ!」

 

とポジティブにとらえて、

 

「お客様はどんな事に不満を感じたのか?」

 

を考え、次に活かすようにすると、

人間的な成長ができ、かつ、売上が向上します。

 

では、そもそも、

 

「何故クレームが起きるのか?」

 

なんですが、

お客様は商品やサービスを購入する際、

悩みを解決しようとしています。

 

 

例えば、

 

35歳のOLの女性で、

身長160cmで体重100kgだったとします。

 

大学時代の同級生はみんな

24歳〜29歳までに素敵な男性と出会って結婚し、

その数年後には可愛い子どもが産まれ、

それに対応すべく、マイホームを買って家族みんな幸せそう。

 

それに、週末には、

ディズニーランドやディズニーシーに行って、

家族みんなで楽しむといった人生。

 

しかし・・・ 私は・・・と、

素敵な男性と出会えていない現況と、

それを叶える可能性が低い、

だらしなくて、みっともない中年のおばさん体型。

 

だから、

 

「どうにかしてダイエットして、

素敵な男性と出会って、結婚して子どもがほしい」

 

という悩みを抱え、それを解決するため、

運動なんかしなくても痩せる

 

「巻くだけ高機能な脂肪燃焼ベルト」

 

という商品を購入し、1ヶ月使ったけど、

 

「体重が2kgしか減らなかった・・・」

 

という事で、クレームの電話をしてきたとします。

 

 

と、ここで、考えなくてはならないのは、

「その女性のこれまでの生き方と価値観」です。

 

というのも、

人は、自分が育った環境にいる人達の言葉や習慣から

 

「それが正しくて当たり前だ!」

 

という教育をされて育ちます。

 

しかも、35歳まで、

 

「自分の体型に違和感を感じなかった」

 

「食事制限や健康について考えた事がなかった」

 

などの問題を抱えています。

 

また、「現状の自分がどうなのか?」が全く見えていない。

 

 

それに、ダイエットをするのに

 

「なるべくかんたんで手軽で努力のいらない方法」

 

を選択している。

 

あるいは、ダイエット期間中、

食事制限なんか全くしなかった可能性が高く、

 

そういった場合は、

 

「ダイエットには糖質制限や毎日のウォーキング5kmが絶対に必要だ!」

 

という価値観変わってもらうための

価値観教育を電話サポートやメールでのやり取りでしてから、

 

「いざ、ダイエットだ!」

 

という流れにもっていきます。

 

なぜならば、

価値観教育がきちんとされていない状態で、

ダイエットに挑戦しても、挫折してしまうからです。

 

また、逆に、

価値観教育がしっかりされて状態になると、

「こうなりたい!」という気持ちが原動力となり、

「美意識が高くなる」ので、

外見にお金をかけるようになり、

 

しかも、

糖質制限や毎日のウォーキング5kmが絶対に必要という事を信じ、

それを継続するので、「巻くだけ高機能な脂肪燃焼ベルト」という

商品の選択はしなくなります。

 

 

まぁ、もちろん、その商品が悪いというのではなく、

 

「どんな現況でそれを解決するために必要な手段は何か?」

 

を考えて、それにあった方法を提案する事で、

「クレームはむしろ感謝に変わる」のです。

 

 

よく、

 

「ビジネスとはお客様の人生を変えるためのお手伝いだ!」

 

という風に表現されます。

 

しかし、それを考えなくても

ビジネスに慣れてくると

売上が上がってしまうので忘れてしまいます。

 

ですが、忘れてしまった時こそ、

もう一回大事な事を思い出す必要があります。

 

 

バブル崩壊以降、日本の経済は不況で、

また、たくさんの物を持っている事が豊かさの象徴で、

それが幸せのステータスだった時代から、

 

誰もしていない体験をしている事が

豊かさの象徴になってきている現代において、

 

それを叶えるために必要な細かなニーズに対応できるよう、

常にアンテナを張っておく必要があります。

 

ですが、それに気がつかないで、

例に出した女性のような生き方をしていると、

 

「あ!どうしよう・・・ こんなんじゃ・・・」

 

という風になってしまいます。

 

ですが、それに気づくだけではなく、

「変化し進化する必要がある」のです。

 

また、それに気づくようになるためには、

「クレーム」から学び、

 

「よし、成長できるきっかけになったぞ!」

 

とポジティブにとらえる必要があるのです。

 

 

と、この記事を書いている僕も、

ビジネス初心者の時は、「うるせーなー」と心の中で思いつつ、

クレーム対応をしていました。

 

後悔してます・・・

 

「すごくもったいない事をしたなぁ・・・」って。

 

なぜなら、クレームの先には

「悩みを解決したいお客様のニーズがあるから」です。

 

しかも、「売上を上げるチャンス」なので、

だから、クレームとそこで対応した時と、

それ以降の価値観教育が重要で、「した方がいい」のです。

 

 

 

追伸:

 

僕の記事では、

いつもビジネス初心者の時は、

 

「ヤフオクしてからせどりしよう!」

 

という風に話しています。

 

というのも、結果が出やすく、

しかも、すぐに稼げるからです。

 

ですが、結果が出やすくすぐに稼げるという事は、

「たくさんのお客様と関わる機会が多くなる」という事なので、

 

「クレームをされてしまいヘコんでしまう」

 

というような状態になってしまうでしょう。

 

しかし、今回の記事でも話したように、

「クレームは成長するきっかけになるチャンス」です。

 

なので、どんな状況になっても、

常に「ポジティブを意識」して

ビジネスの成功を加速させていってもらえたら嬉しいし、

 

そのきっかけが、今回の記事の話であったなら、

大変嬉しく思います。

 

 

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あと、最近書いて高評価だった記事を

いくつか紹介しておきます。

 

また、上から順番に読み進めていってもらうと、

今回の記事の話を含め、

 

「なるほど!そうゆう事だったのか!!」

 

と、理解が深まるようになっています。

 

 

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それでは今日はこのへんで。

 

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